So gewinnen Sie verlorene Kunden zurück (ohne zu betteln)

Rund 30 % der Kundendatei eines lokalen Geschäfts schlummern: Menschen, die früher kamen und einfach weggeblieben sind. Schon 10 % davon zurückzuholen bringt mehr als ein Monat bezahlte Werbung.

Erst festlegen, was „verloren“ heißt

Für ein Café heißt verloren: 60 Tage. Für einen Friseur: 4 Monate. Für einen Optiker: 18 Monate. Richten Sie Ihr Zeitfenster nach Ihrem Kaufzyklus aus, sonst bedrängen Sie aktive Kunden und übersehen die wirklich verlorenen.

Die Folge aus drei Nachrichten

1. Tag 0, Erinnerung: „Wir haben Sie eine Weile nicht gesehen. Das ist neu bei [Geschäft].“ Kein Angebot, nur ein freundliches Wiederanknüpfen.
2. Tag 10, Anreiz: ein echter. Ein Kaffee aufs Haus, −25 %, ein kostenloses Upgrade. Geben Sie einen Grund, noch diese Woche vorbeizukommen.
3. Tag 21, letzter Aufruf: ohne Umschweife. „Wenn wir nichts von Ihnen hören, schreiben wir Ihnen nicht mehr. Wir würden Sie ungern verlieren.“

Was Sie niemals tun sollten

• Denselben Anreiz schicken wie allen anderen: Dann fühlen sich die Menschen wie eine Zielgruppe behandelt, nicht wie Personen.
• Sich dafür entschuldigen, dass Sie schreiben. Damit wirkt die Nachricht unerwünscht, bevor sie gelesen wird.
• Das Einlösen des Angebots kompliziert machen. Verlorene Kunden springen nicht durch Reifen.
• Nach dem „letzten Aufruf“ weiter schreiben. Sie haben es versprochen: Halten Sie Wort.