Comment reconquérir vos clients perdus (sans avoir l'air de supplier)

Environ 30 % de la base de données d'un commerce local est dormante : des clients qui venaient et qui ont simplement arrêté. En réactiver ne serait-ce que 10 % vaut plus qu'un mois de pub payante.

Définir "perdu" avant d'agir

Pour un café, perdu = 60 jours. Pour un coiffeur, 4 mois. Pour un opticien, 18 mois. Calez votre fenêtre de réactivation sur votre cycle d'achat, sinon vous allez harceler des clients actifs et passer à côté des vrais.

La séquence de 3 messages

1. Jour 0, Nostalgie : "On a remarqué qu'on ne vous a pas vu depuis un moment. Voici les nouveautés chez [boutique]." Pas d'offre, juste une réouverture en douceur.
2. Jour 10, Incitation : une vraie. Un café offert, -25 %, un upgrade gratuit. Donnez-leur une raison de revenir cette semaine.
3. Jour 21, Dernier appel : sans détour. "On arrête de vous écrire si on n'a pas de nouvelles. On serait tristes de vous perdre."

Ce qu'il ne faut jamais faire

• Envoyer la même incitation qu'à tout le monde : ils se sentiront traités comme une cohorte, pas comme une personne.
• S'excuser de leur écrire. Ça cadre le message comme non désiré avant même qu'ils le lisent.
• Compliquer le retrait de l'offre. Les clients perdus ne sauteront pas dans les cerceaux.
• Continuer à écrire après le "dernier appel". Vous l'avez promis : tenez parole.

"J'ai envoyé un simple message "vous nous manquez" à 600 clients dormants. 47 sont revenus le mois suivant. Coût total : 30 € de SMS."