Cerca de 30% do ficheiro de clientes de qualquer comércio local está adormecido: pessoas que vinham e simplesmente deixaram de vir. Reativar nem que seja 10% dessas pessoas vale mais do que um mês de anúncios pagos.
Defina o que é «perdido» antes de agir
Para um café, perdido são 60 dias. Para um cabeleireiro, 4 meses. Para uma ótica, 18 meses. Ajuste o seu prazo de reativação ao ciclo de compra do seu negócio. Caso contrário, vai incomodar clientes ativos e deixar escapar os que desapareceram de facto.
A sequência de 3 mensagens
- Dia 0, nostalgia: «Há algum tempo que não passa por cá. Veja o que há de novo na [loja].» Ainda sem oferta, apenas uma reaproximação leve.
- Dia 10, incentivo: um incentivo a sério. Um café oferecido, 25% de desconto, uma melhoria por conta da casa. Dê à pessoa um motivo para vir esta semana.
- Dia 21, última chamada: direta. «Vamos deixar de lhe escrever se não tivermos notícias suas. Seria uma pena deixarmos de nos ver.»
O que nunca fazer
- Enviar o mesmo incentivo que dá a toda a gente. A pessoa sente-se parte de um lote, não alguém especial.
- Pedir desculpa por estar a escrever. Isso apresenta a mensagem como indesejada antes mesmo de ser lida.
- Complicar a utilização da oferta. Um cliente perdido não vai fazer malabarismos.
- Continuar a enviar emails depois da «última chamada». Prometeu: cumpra.
6-12%
de taxa de reativação numa sequência de 3 mensagens bem feita
4,8x
menor custo de aquisição do que conquistar um cliente novo
18 meses
de vida extra como cliente, em média, por cada contacto reativado
