Eine schlechte Bewertung ist keine Krise. Seltsamerweise ist sie sogar eine Chance: Wer Bewertungen liest, achtet mehr darauf, wie Sie mit Problemen umgehen, als darauf, ob es welche gibt. Hier ist die Vorlage, und hier sind die Fehler, die aus einem kleinen Vorfall ein Dauerproblem machen.
Die Vorlage in drei Sätzen
Satz 1: Bedanken Sie sich für die Rückmeldung und erkennen Sie das Problem an. Satz 2: kurzer, nicht defensiver Kontext (oder eine Entschuldigung, wenn sie angebracht ist). Satz 3: Einladung, das Gespräch persönlich fortzusetzen, mit einem direkten Kontakt.
Die vier Fehler, die die Lage verschärfen
- Öffentlich über Fakten streiten. Selbst wenn Sie recht haben, wirken Sie kleinlich. Wechseln Sie ins persönliche Gespräch.
- Sarkasmus oder persönliche Angriffe. Die anderen Leser stellen sich jedes Mal auf die Seite des Kunden.
- Allgemeine Antworten per Copy-and-paste. „Es tut uns leid, bitte kontaktieren Sie uns“ wirkt wie eine automatische Abfuhr.
- Länger als 48 Stunden warten. Bis dahin ist die Hälfte der Interessenten, die die Bewertung gesehen haben, schon weg.
Der Plan für gefälschte Bewertungen
Manche negativen Bewertungen sind offensichtlich gefälscht: Mitbewerber, ehemalige Mitarbeiter, Kunden des Ladens nebenan. Keine Panik. Antworten Sie einmal, kurz und höflich (die anderen Leser sehen die Antwort), und melden Sie die Bewertung dann bei Google mit so vielen Details wie möglich. 60 % der gut begründeten Meldungen werden innerhalb eines Monats entfernt.
"Eine schlechte Bewertung kann Ihre beste Werbung sein, wenn Sie gut damit umgehen. Kunden haben mir erzählt, dass sie genau wegen meiner Antwort auf eine 1-Stern-Bewertung gekommen sind."
