Una recensione negativa non è una crisi. Anzi, per quanto strano, è un'opportunità: chi legge le recensioni guarda più a come gestisci i problemi che al fatto che tu ne abbia. Ecco il modello, e gli errori che trasformano un piccolo inciampo in un danno permanente.
Il modello in 3 frasi
Frase 1: ringrazia per il riscontro e riconosci il problema. Frase 2: un breve contesto, senza difenderti (o delle scuse, se servono). Frase 3: l'invito a proseguire in privato, con un contatto diretto.
I quattro errori che fanno degenerare tutto
- Discutere dei fatti in pubblico. Anche se hai ragione, fai una brutta figura. Sposta la conversazione in privato.
- Sarcasmo o frecciatine personali. Gli altri lettori si schiereranno con il cliente, sempre.
- Risposte generiche copiate e incollate. “Ci dispiace, la preghiamo di contattarci” viene letto come una liquidazione automatica.
- Aspettare più di 48 ore. Nel frattempo metà dei potenziali clienti che hanno visto la recensione sono già andati altrove.
Come gestire le recensioni false
Alcune recensioni negative sono palesemente false: concorrenti, ex dipendenti, il cliente del negozio accanto. Niente panico. Rispondi una volta, in modo breve e cortese (gli altri lettori la vedranno), poi segnalala a Google con tutti i dettagli possibili. Il 60% delle recensioni segnalate bene viene rimosso entro un mese.
