Una mala reseña no es una crisis. Es, curiosamente, una oportunidad: porque a quien lee reseñas le importa más cómo gestionas los problemas que si los tienes. Aquí tienes la plantilla, y los errores que convierten un asunto pequeño en uno permanente.
La plantilla de 3 frases
Frase 1: agradece el comentario y reconoce el problema. Frase 2: un contexto breve, sin actitud defensiva (o una disculpa si procede). Frase 3: invitación a pasar a privado con un contacto directo.
Los cuatro errores que escalan el problema
- Discutir los hechos en público. Aunque tengas razón, te ves mezquino. Llévalo a privado.
- Sarcasmo o ataques personales. Los demás lectores se pondrán del lado del cliente, siempre.
- Respuestas genéricas copiadas y pegadas. "Lamentamos lo ocurrido, contáctenos" se lee como un descarte automático.
- Esperar más de 48h. Para entonces, la mitad de los clientes potenciales que vieron la reseña ya se han ido.
El manual para las reseñas falsas
Algunas reseñas negativas son claramente falsas: competidores, exempleados, un cliente del local de al lado. No te alarmes. Responde una vez, breve y educadamente (los demás lectores la verán), después denúnciala a Google con el máximo detalle posible. El 60 % de las reseñas bien denunciadas se retiran en menos de un mes.
"Una mala reseña puede ser tu mejor anuncio: si la gestionas bien. Hemos tenido clientes que nos han dicho que vinieron justamente por cómo respondí a una de 1 estrella."
