Uma avaliação negativa não é uma crise. Por incrível que pareça, é uma oportunidade: quem lê avaliações liga mais à forma como os problemas são resolvidos do que ao facto de existirem. Eis o modelo, e os erros que transformam um pequeno incidente num problema permanente.
O modelo em 3 frases
Frase 1: agradeça o comentário e reconheça o problema. Frase 2: um contexto curto e sem defensiva (ou um pedido de desculpa, se for o caso). Frase 3: um convite para continuar a conversa em privado, com um contacto direto.
Os quatro erros que agravam a situação
- Discutir os factos em público. Mesmo com razão, parece mesquinho. Leve para o privado.
- Ironia ou farpas pessoais. Os outros leitores vão ficar do lado do cliente, sempre.
- Respostas genéricas de copiar e colar. «Lamentamos, entre em contacto connosco» é lido como uma resposta automática.
- Esperar mais de 48 h. Até lá, metade dos potenciais clientes que viram a avaliação já foi embora.
O que fazer com avaliações falsas
Algumas avaliações negativas são claramente falsas: concorrentes, antigos funcionários, um cliente da loja ao lado. Não entre em pânico. Responda uma vez, de forma curta e educada (os outros leitores vão ver), e depois denuncie-a ao Google com o máximo de pormenores possível. 60% das avaliações bem denunciadas desaparecem no prazo de um mês.
